Hypo Vorarlberg: Kompromisslose Kundenzentrierung für das neue digitale Kundenportal.
Die Hypo Vorarlberg wollte ihre digitale Präsenz an die heutigen Kundenanforderungen anpassen. Den Auftakt bildete eine achtwöchige Strategiephase, in der die gemeinsame Vision für diesen Wandel definiert wurde. In den folgenden Monaten wurde diese Vision Realität: eine zielgruppengerechte Plattform mit radikaler Kundenzentrierung, die heute als Basis für nachhaltiges digitales Wachstum dient.
Kunde:Hypo Vorarlberg Bank AG
Branche:Finanzdienstleistungen & Banking
Dauer:16 Monate | Leistungen:
|
|---|
Die Ausgangslage
Die Hypo Vorarlberg ist eine starke Marke, deren Erfolg auf exzellenter, persönlicher Beratung beruht. Um diese Qualität auch im digitalen Raum erlebbar zu machen, entschied sich die Bank für eine strategische Neuausrichtung ihrer Online-Präsenz. Die historisch gewachsene Website war primär nach Bankprodukten strukturiert. Die Chance bestand darin, diese Binnensicht durch eine konsequente Kundenperspektive abzulösen und so eine digitale Plattform zu schaffen, die nicht nur informiert, sondern intuitiv durch die Lebens- und Unternehmenswelten der Kunden führt und eine Basis für zukünftiges digitales Wachstum legt.
Das Ergebnis
Das Ergebnis ist eine strategische und konzeptionelle Neuausrichtung der zielgruppengerechten Kundenansprache, die auf einer in Co-Creation erarbeiteten, gemeinsamen Vision basiert. Die neue digitale Plattform rückt die Lebens- und Unternehmenswelten der Kunden in den Mittelpunkt und macht den Markenkern – „Die Beste Beratung“ – online erlebbar. Dieser Paradigmenwechsel wurde in einem System von performanceoptimierten Templates und einer skalierbaren Designsprache visualisiert. Dies legt das Fundament für ein intuitives, gesamtheitlich gedachtes und zielgruppengerechtes Nutzererlebnis sowie eine nachhaltige, messbare Marktbearbeitung.
Vom Silo zur Vision: Gemeinsam zur digitalen Strategie
- Das Fundament für den Erfolg des Projekts wurde bereits im ersten Workshop gelegt. Anstatt einer Top-Down-Vorgabe war die Co-Creation das Fundament für den Erfolg, da sie die unterschiedlichen Perspektiven aus Vorstand, Vertrieb, Marketing und IT an einen Tisch brachte.
- In strukturierten Sessions und Stakeholder-Interviews brachen wir bestehende Silos auf und schufen ein gemeinsames Verständnis für die Herausforderungen und Ziele.
- Das Ergebnis war eine kraftvolle, gemeinsam erarbeitete Vision, die als "Nordstern" für alle weiteren Entscheidungen diente und sicherstellte, dass das gesamte Unternehmen hinter der neuen digitalen Ausrichtung steht.
Customer & Candidate Journeys: Ein 360°-Blick auf den Menschen
- In dedizierten Zielgruppen-Workshops analysierten wir nicht nur die Bedürfnisse von Privat- und Firmenkunden, sondern auch die der komplexeren Anforderung des Private-Banking.
- Der Bereich Human Resources wurde ebenfalls berücksichtig, denn exzellente Beratung erfordert exzellente Mitarbeitende. Gemeinsam wurden Personas für Bewerber entwickelt, um die Hypo Vorarlberg auch als Top-Arbeitgeberin digital zu positionieren.
- Diese tiefen Einblicke in die unterschiedlichen Customer und Candidate Journeys waren die validierte Grundlage für die neue, bedürfnisorientierte Struktur der Website.
Intelligente Informationsarchitektur: Viele Wege, ein Ziel
- Die grösste Transformationen fand in der Navigationslogik des Kundenportals statt. Wir schufen intelligente, bedürfnisorientierte Einstiegspunkte, die den Nutzern ermöglichen, durch eine gezielte Auswahl direkt zu den Produkten und Services zu gelangen, die exakt auf ihre aktuelle Situation abgestimmt sind.
- Dieser lösungsfokussierte Ansatz wird durch eine klare, Performance- und SEO-optimierte Hauptnavigation ergänzt.
- Diese duale Struktur stellt sicher, dass sowohl explorative Nutzer, die eine Lösung für ihr Anliegen suchen, als auch zielgerichtete Besucher, die ein spezifisches Produkt im Sinn haben, schnell und intuitiv zum Erfolg geführt werden.
Herausforderungen
Um die gemeinsame Vision einer radikalen Kundenzentrierung Realität werden zu lassen, galt es, drei zentrale Hürden zu überwinden:
Vom Produktfokus zur Kundenzentrierung: Ein kultureller Wandel
Die grundlegendste und größte Herausforderung war die Transformation der Denkweise, da jede Veränderung im Kopf beginnt. Die Aufgabe bestand darin, eine erfolgreiche, historisch gewachsene und produktorientierte Einstellung in eine konsequent kundenzentrierte digitale Strategie zu überführen. Dies erforderte die Harmonisierung unterschiedlichster Ziele und Perspektiven aus Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Vorstand und IT. Es ging darum, einen organisationsübergreifenden Veränderungsprozess zu gestalten und aus vielen Einzelperspektiven eine einheitliche, von allen getragene digitale Vision zu formen.
Vom Markenwert zum Design System: Die User Experience neu gestalten
Aufbauend auf dieser neuen, kundenzentrierten Vision bestand die nächste Herausforderung darin, diese strategische Ausrichtung in ein greifbares, digitales Erlebnis zu übersetzen. Wie visualisiert man den Markenwert „Die Beste Beratung“ im Kontext dieser neuen Kundensicht?
Die Lösung war die Konzeption eines ganzheitlichen Design Systems. Dieses dient als visuelles Fundament und "Sprache" für die neue Strategie. Es stellt sicher, dass der hohe Qualitätsanspruch und die neue kundenzentrierte Haltung in jeder einzelnen digitalen Komponente erlebbar werden.
Wachstum mit Leitplanken: Wie das Baukastensystem die Kundenzentrierung nachhaltig garantiert.
Die neue Vision und die visuelle Sprache waren definiert. Die dritte Herausforderung war nun, diesen Wandel nachhaltig im Unternehmen zu verankern und einen Rückfall in alte, produktfokussierte Muster zu verhindern.
Hierfür konzipierten wir ein flexibles Baukastensystem. Es befähigt die internen Teams, selbstständig und intuitiv zu arbeiten, garantiert die Markenkonsistenz und sichert so die langfristige Skalierbarkeit der neuen, kundenzentrierten Plattform.
Ist Ihr digitales Erlebnis so kundenzentriert, wie es sein sollte?
Die Case Study der Hypo Vorarlberg zeigt, wie durch strategische Facilitation und echtes Human-Centered Design eine tiefgreifende Transformation gelingt: von einer produktzentrierten Innensicht zu einem digitalen Erlebnis, das den Menschen in den Mittelpunkt stellt.
Stehen auch Sie vor diesen Herausforderungen?
Lassen Sie uns in einem unverbindlichen Gespräch darüber sprechen, wie wir auch Ihre Organisation auf diesem Weg begleiten können. Ich freue mich auf den Austausch.
Wir arbeiten für die Besten
Wie wir mit einem nutzerzentrierten UI die Qualität der Wissensvermittlung revolutioniert haben.
Frische Ideen aus unserem Blog
Neuste Trends und brandheisse Ideen kombiniert mit unserem Expertenwissen - das ist unser Blog.
