Wie der Digitale Wandel das Kundenverhalten verändert

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Die Auswirkungen des digitalen Wandels gehen weit über den Onlinehandel hinaus: Es kann nicht mehr klar zwischen Online- und Offline-Kunden unterschieden werden.

Digitaler Wandel & E-Business: Ein Thema, das vielschichtiger ist als manch einer glaubt. Und deshalb auch mehr Platz braucht, als nur einen Blogartikel. Deshalb haben wir drei daraus gemacht. In diesem Sinne: Viel Spaß mit Teil eins!

Digitalisierung! Digitalisierung! Digitalisierung! Alle reden darüber und scheinen es als neue Herausforderung zu akzeptieren – doch Digitale Strategien werden bisher nur in den wenigsten Unternehmen umgesetzt.

Vielen Händlern ist noch nicht bewusst, dass der massgebende Treiber für die Notwendigkeit der Digitalisierung die Erwartungshaltung der Kunden ist. Der digitale Wandel hat das Verhalten des Kunden und seine Erwartungen in den letzten Jahren enorm verändert. Den Unternehmen bleibt langfristig gar keine andere Wahl, als sich intensiv mit dem Thema auseinanderzusetzen und es in der Unternehmensstrategie fest zu verankern.

Verschwimmende Grenze zwischen Online & Offline

Die Auswirkungen des digitalen Wandels gehen weit über den Onlinehandel hinaus. Vor allem das Smartphone ist mittlerweile der tägliche Begleiter der meisten Menschen und beeinflusst unseren Alltag von morgens bis abends. Die Nutzung mobiler Endgeräte verändert auf der einen Seite das Nutzerverhalten, auf der anderen Seite aber auch die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Die Produktsuche, die früher noch im Stationären Fachhandel begann, startet heute im Internet auf Google oder Amazon. Wir suchen Online nach Informationen, egal ob wir gerade zuhause, unterwegs oder bereits im stationären Ladengeschäft stehen. Es kann nicht mehr klar zwischen Online- und Offline-Kunden unterschieden werden.

Die Umsätze der stationären Geschäfte werden mittlerweile ebenfalls sehr stark von verschiedenen Onlinekanälen und digitalen Endgeräten beeinflusst. Das bestätigt eine Studie von iab.austria zum Thema Mobile Commerce: „Mobiler und stationärer Handel befruchten sich gegenseitig. 44 Prozent der Befragten haben sich zu den Einkäufen auf Smartphone und Tablets durch den Besuch von niedergelassenen Geschäften inspirieren lassen und die Ware dort begutachtet, bevor sie mobil zugeschlagen haben." Einundfünzig Prozent der Befragten haben sich online informiert, aber dann in einem stationären Geschäft gekauft.

Die Customer Journey – der Weg des Kunden bis zum Kauf – bestimmt den Handel der Zukunft

Das Kundenverhalten hat nicht nur die Produktsuche im digitalen Zeitalter verändert. Der digitale Wandel hat Einfluss auf gesellschaftliche, wirtschaftliche, soziale und politische Aspekte – wie wir einkaufen, wie wir kommunizieren, wie Unternehmen produzieren.

Auf diesen Wandel müssen Unternehmen reagieren, um ihren Kunden eine optimale Customer Experience zu bieten. Ein unvergessliches und reibungsloses Einkaufserlebnis muss jederzeit über alle Kanäle möglich sein. Wenn der Kunde morgens am Handy in einem Online Shop ein Produkt sieht, das ihn interessiert, muss er dieses mit wenigen Klicks auch abends schnell und einfach bestellen können. Sei es daheim am Desktop, über seine Smartwatch oder via „Alexa“. Die Anforderungen der Kunden und die Anzahl der Kommunikationskanäle sind exponentiell gewachsen.

Onlineshop als wichtigster Verkaufskanal war gestern

Bis vor kurzem wurden Shopsysteme mit der Annahme aufgebaut, dass der Onlineshop im Desktop-Browser der wichtigste Verkaufskanal ist. Damals träumte noch niemand von den vielen unterschiedlichen Orten, an denen Kunden eines Tages ihre Einkäufe tätigen –  auf mobilen Geräten und Bildschirmen jeder Grösse. Ganz zu schweigen von Alexa, Google Home und anderen Voice Assistenten, über die wir nur mit unserer Sprache Produkte bestellen können. Einkaufen direkt in unseren Social Media Feeds auf Instagram, Facebook oder Snapchat, das alles ist zur Realität geworden. Es vergeht kein Tag an dem in den Medien nichts von einer neuen App oder einem neuen digitalen Trend berichtet wird. Neue Technologien haben zu einer veränderten Kundenbeziehung geführt und die Businessmodelle fundamental beeinflusst.

Customer Experience ist somit nicht mehr nur ein reines Marketing-Thema, sondern wird zu einem der entscheidendsten Faktoren für die Unternehmensstrategie im Zeitalter der Digitalisierung.

Im zweiten Teil schauen wir uns an, mit welchen Herausforderung Unternehmen aufgrund des digitalen Wandels und des veränderten Kundenverhaltens zu kämpfen haben und wie Sie diesen Wandel als Wettbewerbsvorteil nutzen können.

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